Átalakulóban a call center szolgáltatás

A call center szolgáltatás iránti megnövekedett igények szükségessé teszik egy call center rendszer bevezetését, akár kisebb cégeknél is.

Mi az a call center?

 
A call centerek hagyományosan olyan speciális szolgáltatók vagy vállalatokon belüli részlegek, amelyek telefonon kommunikálnak az érdeklődőkkel, ügyfelekkel, felhasználókkal vagy alkalmazottakkal. Az újabb kommunikációs csatornák (email, sms, messenger üzenet, chat, videóüzenet stb.) megjelenésével a call center szolgáltatás is változófélben van. Az okostelefonok térhódítása óta az ügyfelek már nem elégszenek meg a telefonos kommunikációval: emailben, chaten, sms-ben is szeretnének ügyeket intézni. A megnövekedett igények kiszolgálásához a hagyományos call center már nem elegendő, call center rendszerre vagy más néven contact centerre van szükség.
 


A call center rendszer lehetővé teszi a sokcsatornás kommunikációt is
 
A call center rendszer ugyanis lehetővé teszi a sokcsatornás (omnichanel) kommunikációt is.
Több szempont szerint is osztályozhatjuk ezeket a központokat, a továbbiakban e szempontokat tekintjük át.
 

Helye a cégszervezetben

 
Ha egy call centert külön részlegként üzemeltetnek egy vállalaton belül, akkor házon belüli call centerről beszélünk. Ha a call center szolgáltatást kiszervezik külsős, erre szakosodott cégekhez, akkor külső call centereknek nevezzük őket az előzőtől megkülönböztetve.
 

A kommunikáció iránya

 
Egy másik lényeges osztályozási szempont a kommunikáció kezdeti iránya.  Ha a hívást a call centerből indítják, akkor kimenő call centerről beszélünk. Ha viszont a call center bejövő hívásokat fogad, akkor egy bejövő call centerről beszélünk.
 

A call center szolgáltatás

 
A call centerekbenben számos szolgáltatást kezelnek. Ezek az információadástól és ügyfélszolgálattól a tanácsadáson és értékesítésen/elosztáson át a piackutatásig terjednek. Vannak más tevékenységi területek is: a call center szolgáltatásokat ma már szinte minden iparág használja.

Helyileg

 
Maga a call center többnyire egy normál, néhány fős irodahelyiség, vagy egy nyitott terű iroda, ahol sok akusztikailag elválasztott munkaállomás található. Minden munkahely fel van szerelve számítógéppel, fülhallgatóval és telefonnal. Az itt dolgozókat call center kezelőknek vagy operátoroknak nevezzük.
 
A modern telekommunikációnak és a gyors internetes technológiáknak köszönhetően a call center elhelyezkedése manapság csak alárendelt szerepet tölt be. Már telefonos vagy videós kapcsolatfelvétel esetén sem érzékeli az ügyfél, hogy az operátor Németországban, Írországban vagy Budapesten tartózkodik-e éppen. Az írásbeli kapcsolatfelvétel szempontjából pedig a hely már tökéletesen irreleváns. Fontos viszont a folyamatos, lehetőleg 24 órás elérhetőség és a minél rövidebb válaszidő.