Főszerepben a call center szoftverek legjobbja
Tudnivalók az IVR, IVR rendszerek kapcsán
A telefonos ügyfélkapcsolati munka számos call center szoftver segítségével javítható. Ezek között az IVR, IVR rendszerek valószínűleg a leghatékonyabb megoldást képviselik, melyek egy sor automatizált menün keresztül kezelik a hívásokat. Ezek lehetővé teszik az ügyfelek számára az önkiszolgálást, ami gyorsabb problémamegoldást és jobb felhasználói élményt eredményez. Nézzük, mit kell tudni az IVR, IVR rendszerek kapcsán dióhéjban!
Mi az az IVR?
Az IVR egy olyan call center szoftver, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy automatizált menün keresztül léphessenek kapcsolatba a hívókkal. (Az IVR az Interactive Voice Response kifejezés rövidítése, mely magyarra interaktív válaszadó rendszerként fordítható.)A bejövő hívásokat először egy gépi menü fogadja, amely számos lehetőséget kínál. Attól függően, hogy beszédfelismerést vagy billentyűparancsokat használ-e, a hívó felet a számára megfelelő helyre irányítja a rendszer. Lekérdezésüket ezután vagy az IVR önkiszolgáló opcióinak egyikén keresztül intézik, vagy egy telefonos ügynökhöz kerülnek átirányításra. Ha a félszolgálati munkatárs foglalt, a hívó fél addig tartja a telefon, amíg sorra nem kerül. (Vagy amíg le nem teszi.)
Most pedig nézzük, mit kell tudni az IVR, alkalmazásokról, az általuk automatizálható munkafolyamatokról!
Automatikus útválasztás
Az automatikus útválasztás lehetővé teszi, hogy konkrét hangutasításokat állítsunk be az IVR menüjében. Így a hívók a menüpontok között saját maguk által, saját maguk számára navigálhatnak, hogy választ találjanak kérdéseikre. Ezzel szükségtelenné válik a telefonos operátor az egyszerű problémák megoldásához.Tegyük fel, a hívó fél megnyomja a 3-as gombot a telefonján, hogy elérje a menü 3-as pontját. Szeretné ugyanis nyomon követni a megrendelt portéka kézbesítésével kapcsolatos információkat. Ekkor az IVR felkéri a hívót, hogy adja meg a szállítási adatokat. Miután az ember bepötyögi ezeket, a gép felmondja neki, hol van éppen a termék, mikor érkezik stb.
Ha pedig az ügyfélnek további kérdései vannak, ezért szeretne ügyintézővel beszélni, nem kell mást tennie, mint kiválasztani a megfelelő menüpontot.
Az ügyfélkapcsolati munka hatékonyabbá tétele
Az IVR javítja az ügyfélkapcsolati munka hatékonyságát és sebességét anélkül, hogy az ügyfélélményt veszélyeztetné. Hogyan? Egyfelől képes kezelni nagy hívásmennyiséget a megkeresések megfelelő ügynökökhöz történő továbbítás által. Másfelől az önkiszolgáló menü a problémák gyors megoldását is elősegíti, anélkül, hogy hosszú sorokban kellene várakoznia az ügyfeleknek.Ezenkívül az IVR lehetővé teszi annak beállítását, hogy a bejövő hívásokat a hívó értékesssége alapján priorizálja a rendszer. A VIP ügyfeleket így közvetlenül a legképzettebb ügynökökhöz lehet irányítani. Ha pedig ezek elfoglaltak, a hívó felet a hívási sor elejére lehet helyezni.
Személyre szabott üzenetek
A rendszer számos módon konfigurálható nemcsak a hatékony ügyfélkapcsolat, hanem a személyre szabott élmény érdekében is. Például az automatizmus lehetővé teszi a legkülönbözőbb hangüzenetek rögzítését, és lejátszását. Így az ügyfélnek egyedi impresszióban lesz része minden alkalommal, amikor kapcsolatba lép a vállalkozással. Vagyis mindez valamennyi emberi jelleget kölcsönöz a hívásélményhez.Egyszerű navigáció
A többszintű IVR megoldásoknak köszönhetően a hívók könnyedén kezelhetik a bonyolult információkat is. Ezek az automatizmusok ugyanis lehetővé teszik hierarchia létrehozását menüben. Így leegyszerűsített módon jeleníthetők meg az információk. Ezáltal pedig könnyedén elkerülhetők a összetett felszólítások, amelyek az információk torlódásához vezethetnek, és az ügyfelek összezavarodásához.Így néz ki egy többszintű IVR menü:
- Nyomja meg az 1-es gombot a számlaegyenlegének megtekintéséhez
- Nyomja meg a 2-est a netbank használathoz
- Nyomja meg a 3-as gombot a hiteltermékei megtekintéséhez
- Nyomja meg a 4-es gombot telefonos munkatársunk kapcsolásához
- A 0 gomb megnyomásával bármikor visszatérhet a főmenübe.