Contact center? Call center? Melyik kell nekem?

Mind a contact centerek, mind a call centerek már hosszú évek óta az értékesítés, üzleti kommunikáció megkerülhetetlen bástyái. Csak talán nem ezeken a neveken ismerjük őket. Ebben a cikkben tisztázzuk, melyik micsoda, és miben különböznek egymástól. Ezek után Ön is könnyen eldöntheti, melyik megoldás illeszkedik jobban üzleti céljaihoz.
   

Mi az a contact center?

 
A kapcsolattartó központnak is nevezett contact centerek a vállalatok olyan szervezeti egységei, amelyek a közvetlen ügyfélkapcsolatot szolgáló összes bejövő és kimenő kommunikációs csatornát tartalmazzák. A contact centerben a telefonhívások mellett több médián (omnichannel) is lehet kommunikálni a külvilággal: pl. e-mail, SMS, fax, élő chat stb.
Műszakilag kétféle – helyileg telepített rendszer vagy felhő alapú – megoldás között lehet választani. A következőkben az utóbbi lehetőség előnyeit szeretnénk bemutatni.
 

A felhőalapú contact centerek előnyei

 
Az ügyfelek elégedettsége egy hatalmas tényező, amely megkülönböztetheti Önt a versenytársaitól. Ennek a tényezőnek a támogatása érdekében különösen a felhőalapú kapcsolattartó központ megoldások váltak egyre fontosabbá az elmúlt években. A kapcsolati központ infrastruktúrájának felhőbe költöztetésével a vállalatok számos előnyhöz jutnak, és modern, személyre szabott szolgáltatást kínálhatnak ügyfeleiknek.
 

• Nagy rugalmasság és skálázhatóság

A helyileg telepített megoldásokhoz képest a felhős contact centerek nagy előnye, hogy rugalmasan skálázhatók, így gyorsan lehet reagálni a cégen belüli változásokra. Emellett lehetőséget kínálnak arra, hogy könnyedén kapcsolódjanak be új helyszínek, otthoni irodai alkalmazottak vagy szabadúszók a világ minden tájáról. Ennek eredményeként az alkalmazottak mindig nagyszerű ügyfélélményt tudnak nyújtani az ügyfeleknek, függetlenül attól, hogy éppen hol tartózkodnak.
A felhőalapú kapcsolattartó központ megoldás bármikor hozzáigazítható cége aktuális igényeihez.
 

• Költségmegtakarítás

A felhőmegoldások maximális rugalmasságot kínálnak, viszonylag alacsony költségek mellett. Egyrészt nincs szükség hardverbefektetésre, másrészt mindig a szoftver legújabb verziójával és a legújabb funkciókkal frissítve áll rendelkezésre. A rendszer tetszés szerint bővíthető, és akár havonta lemondható, akár részben vagy egészben.
 

Contact center vs. call center: mi a különbség közöttük?

 
Mind a contact center, mind a call center az ügyfélszolgálat központi eleme, ezért a kifejezéseket gyakran szinonimaként használják. a contact center szakkifejezés azért jelent meg, mivel léteznek „omnichannel” szolgáltatásokat kínáló call centeres megoldások is. Ezeknél lehetőség van például a bejövő faxok, e-mailek és SMS-ek rendszeren belüli vezérlésére. A cégek vagy munkatársak így pontosan a kívánt médiumon tudják kiszolgálni az ügyfelet, ezáltal a lehető legjobb és egységes felhasználói élményt (ügyfélélményt) kínálni.
 
Az ügyfélszolgálat ezen formája megfelelő működéséhez megfelelő belső adminisztrációs és/vagy contact center szoftverre van szükség. Az omnichannel contact center megoldás lényegesen drágább, mint a tiszta call center megoldás.
 
Mindkét lehetőség, függetlenül attól, hogy call centerről vagy contact centerről van szó, ugyanazt a célt szolgálja. Vagyis az erőforrásokat a lehető legjobb módon kezelni és ellenőrizni, ezáltal kapcsolatokat létesíteni és fenntartani az ügyfelekkel. Az ügyfélszolgálatok hatékony működéséhez elengedhetetlen a szoftveres támogatás. Hiszen csak ezáltal képes minél kevesebb operátor minél több ügyfelet minőségi módon kiszolgálni. Önnek már csak arról kell dönteni, hogy üzleti céljaihoz melyik típus a legmegfelelőbb.
 
Sok cégnél az ügyfelek megkereséseit a cég saját munkatársai dolgozzák fel és válaszolják meg. Mivel azonban ez a vállalat méretének és a hívások mennyiségének növekedésével egyre nehezebbé válik, sok vállalat fontolgatja a call center kiszervezését külsős cégekhez.
A következőkben szeretnénk bemutatni, milyen előnyei és hátrányai vannak annak, ha a cég call center tevékenységéhez professzionális szolgáltatót alkalmazunk.
 

A kiszervezés előnyei és hátrányai

 
Előnyök

• Kiváló minőségű ügyfélkommunikáció a jól képzett call center ügynökökön keresztül

• Gyakran kínálnak különböző nyelvű szolgáltatást is, ami megkönnyíti az új piacokra való belépést

• A nagy mennyiségű hívás jobban kezelhető

 
Hátrányok

• Nagy a függés a szolgáltató megbízhatóságától és minőségétől

• Szükség lehet saját alkalmazottak elbocsátására

• Rendszeres tartalmi képzés megvalósítása szükséges

• A call center ügynökei nem kötődnek érzelmileg a céghez

 
Sok vállalat számára az ügyfélszolgálat nagy pénznyelő faktor. A vállalatok ezért erősen érdekeltek a költségek csökkentésében, viszont azt sem szeretnék, hogy vevőik az ügyfélkezelés elégtelensége miatt átpártoljanak a konkurenciához. A telefon és az e-mail továbbra is az ügyfélszolgálat elsődleges médiája. Ugyanakkor a tanulmányok azt jósolják, hogy a következő években a közösségi média, a messengerek és az önkiszolgáló megoldások is felzárkóznak a hagyományos csatornák mellé.