Ügyfélkezelő rendszer nélkül nem megy

A CRM – vagy ügyfélkapcsolat-kezelés – mára szinte minden iparágban a vállalati stratégia elengedhetetlen részévé vált. Ügyfélkapcsolat kezelés azonban nem létezik ügyfélkezelő rendszer nélkül. Az ügyfélorientáltság napjainkban alapvető fontosságú a digitális szolgáltató társadalomban a hosszú távú piaci fennmaradás érdekében.
 
Sok vállalat szeretné optimalizálni értékesítési és üzleti folyamatait, javítani az alkalmazottak közötti kommunikációt és erősíteni az ügyfélkapcsolatokat. Megvalósítani viszont már nincs ideje, energiája, vagy tapasztalata sincs ezeken a területeken. A vállalkozók egyre gyakrabban találják meg a megoldást erre a problémára egy ügyfélkezelő rendszer bevezetésén (CRM) keresztül, amelyet egyénre szabtak a vállalatra és annak igényeire. Csak az lehet ugyanis hosszú távon sikeres a piacon, aki jó ügyfélszolgálatot működtet.
 
De mit tud egy ügyfélkezelő rendszer? Miért van erre szüksége a cégemnek? És mennyibe kerül? Ebben a cikkben megismerheti a CRM és az ügyfélkapcsolat-kezelés alapjait.
 

Mi az a CRM?

 
A CRM az angol Customer Relationship Management kifejezés rövidítése. Magyarul általában az ügyfélkapcsolat-kezelés kifejezést használjuk rá.
A CRM nélkülözhetetlen eszköz a marketingben, az értékesítésben és a szolgáltatásban. A meglévő és potenciális ügyfelekkel való kapcsolatok és interakciók kialakításában, az ügyfélkapcsolatok megerősítésében és új ügyfelek megnyerésében van jelentős szerepe.
Az ügyfélkapcsolat kezelés egy holisztikus fogalom, amely az egész vállalat vevőorientált beállítódására összpontosít. A vevőt helyezi a vállalat fókuszába, nem pedig a terméket vagy szolgáltatást. Szinte minden vállalat valamilyen ügyfélkezelő rendszert használ az ügyfélkommunikáció kezelésére, tervezésére és ellenőrzésére.
A szoftveres ügyfélkezelő rendszer (magát a szoftveres programot is nevezik CRM-nek) lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy szisztematikusan megtervezzék és irányítsák az ügyfélkapcsolati folyamatokat. Megrendelések, megkeresések, ajánlatok CRM rendszerben történő dokumentálásával és kezelésével optimalizálható az ügyfelekkel való kapcsolattartás, növelhető a vevői elégedettség és a vásárlói hűség. Az intelligens és hatékony CRM valódi versenyelőnyt jelent a vállalatok számára.
 

Mit tud egy ügyfélkezelő rendszer? Miért CRM?

• A CRM ügyfélkezelő rendszerrel mindig 360 fokos áttekintést kapunk cégünk minden tevékenységéről, feladatáról, dokumentumáról, valamint azokról az emberekről, csoportokról és cégekről, akikkel üzleti kapcsolatban áll.

• Ez magában foglalja a vállalatok, ügyfelek kommunikációs és kapcsolattartási adatait, például címeket, kapcsolattartókat, telefonszámokat, e-maileket, telefonjegyzeteket, látogatási jelentéseket, dokumentumokat és feladatokat.

• A CRM-ben dokumentálhatja megállapodásainkat, találkozóinkat, hívásainkat és fontos feladatainkat. Nyomon követhetjük eredményeinket és jelentéseket készíthetünk.

• Adatok alapján ellenőrizhetjük és mérhetjük a feladatok, kampányok és egyéb végrehajtott intézkedések sikerességét. A CRM-rendszerek aligha elkerülhetők a digitalizálás során.

• Egy ügyfélkezelő rendszer lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy elmélyítsék kapcsolataikat az ügyfelekkel, az alkalmazottakkal és az üzleti partnerekkel.

Feladatai egy cégnél

 
A CRM-nek különféle feladatai vannak a vállalatnál, amelyek lefedik az ügyfél életciklusának minden szakaszát.
 

• Az első lépés a potenciális új ügyfelek azonosítása, megkeresésük és megszerzésük. Az érdekes ügyfeleket – vagyis azokat, akiknek kellően magas értékesítési potenciáljuk van – megszólítják és beszédbe elegyednek vele. A párbeszéd során a potenciális vásárlóról egyre több információ gyűlik össze, melyeket végső soron arra használnak fel, hogy a megfelelő időben személyre szabott, igényeinek minél pontosabban megfelelő ajánlatot készítsenek.

• Az ügyfél megszerzése után a CRM feladata az ügyfelek megtartása. A meglévő ügyfeleket továbbra is rendszeresen megkeresik az érdeklődés felkeltése, az új vagy megváltozott igények azonosítása és szükség esetén bővített ajánlatokkal való kiszolgálása érdekében. A cél a vevői elégedettség növelése és a vásárló értékesítési potenciáljának maximalizálása.

• Ideális esetben azonban az esetleges problémákat és konfliktusokat már a panasz benyújtása előtt azonosítják, vagy az ügyfél további visszajelzés nélkül akár a versenytárshoz is fordulhat. Ha ez megtörténik, a CRM feladata az ügyfelek visszaszerzése. Az ügyfélmegtartás minden lépését rögzíteni, elemezni kell, és az ügyfélismeret további finomítására kell felhasználni. Az ügyfelek csak akkor hajlandók hosszú távú kapcsolatot létesíteni egy céggel, ha úgy érzik, hogy az interaktív párbeszédben komolyan veszik őket, és hozzáadott értéket jelent számukra.

• Ennek a hozzáadott értéknek a megteremtéséhez a közvetített tartalom minél célzottabb egyénre szabása szükséges. Ehhez a vállalatnak hozzá kell férnie az összegyűjtött információkhoz, hogy azonosítani tudja az ügyfelek igényeit, érdeklődését, és megfelelő tartalmat tudjon kínálni. Ugyanakkor maga az ügyfélkezelő rendszer is hozzájárul az ügyfélismeret gyarapításához. Az ügyfél saját kommunikációjára adott reakciói, valamint az ügyfél által kezdeményezett kommunikáció folyamatosan rögzíthető és értékelhető.

Az ügyfélkezelő rendszer legfontosabb funkciói

• Kapcsolattartás

• Lehetőségek és potenciális ügyfelek kezelése

• Ajánlatkezelés (CPQ) – Lehetőség ajánlatok létrehozására és kezelésére

• Előrejelzés – a jövőbeli valószínűségek előrejelzése, amelyek biztosítják a lehető legjobb tervezést az értékesítés, a marketing és a szolgáltatás terén

• Marketingautomatizálás – Marketingtevékenységek kezelése/végrehajtása

• Munkafolyamatok – Automatizálja az értékesítési és szolgáltatási folyamatokat

• Értékelések / Jelentéskészítés és műszerfalak – az értékesítési tevékenységek elemzése

• Integrációk / interfészek – további eszközök csatlakoztatása

• AI (mesterséges intelligencia)

• Cloud computing – az adatok elérésének és felhasználásának lehetősége bármikor, bárhol

• CRM 360 platform

A CRM előnyei

 
Csak az lehet hosszú távon sikeres, akinek jó az ügyfélkezelése. Az ügyfélhez egyértelműen hozzárendelhető információk bevihetők, tárolhatók, sok szempont szerint kereshetők egy ügyfélkezelő rendszerben.
 
Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy minden értékesítési, marketing és szolgáltatási kérdésre értelmes, adatokkal alátámasztott választ találjanak.
Az automatizálás révén költségmegtakarítást, optimálisabb működést és hatékonyabb direkt marketinget biztosítanak.
 
Megfelelő célcsoport-megközelítéssel javítják az ügyfelek elégedettségét, és növelik az értékesítés növekedését. A cél az egyénre szabott kommunikáció szabályozása a megfelelő pillanatban és kontextusban.
 
Az ügyfélkapcsolati rendszerek legtöbb szolgáltatója ügyfélorientált licencmodelleket kínál, amelyek lehetővé teszik a kisebb vállalatok vagy üzleti egységek számára is a CRM gyors és egyszerű használatát.
 
További előnye, hogy alacsony kezdeti költségekkel jár az ügyfélkezelő rendszer kiépítése. Így akár egy kisebb cég is vagyonbefektetés nélkül kihasználhatja a modern CRM rendszer előnyeit és lehetőségeit.